4. März 2019

Psychische Gefährdungen von MitarbeiterInnen im Kundendienst

Die Bahn hat mal wieder ewig Verspätung, das Internet lässt einen zum x-ten Mal hängen, im Urlaub läuft im Hotelzimmer plötzlich eine Kakerlake durch das Zimmer und alles sieht sowieso anders aus als auf den Bildern des Reiseveranstalters. Die Hutschnur platzt, dann folgt der Griff zum Hörer. Erst mal bei der Kunden-Hotline richtig Dampf ablassen. Solche oder ähnliche Situationen erleben Callcenter-MitarbeiterInnen täglich. Dabei sind sie angehalten, stets freundlich zu reagieren und den Wutausbruch über sich ergehen zu lassen. Zwar sind sie nicht diejenigen, die diese Missstände zu verantworten haben, werden aber von Seite der KundInnen als erster Kontakt zum Unternehmen und somit als verantwortlich wahrgenommen. Gleichwohl können Callcenter-AgentInnen in der Regel auf Grund niedriger Entscheidungskompetenz auch nicht wirklich etwas unternehmen. Das zerrt an den Nerven und macht die Arbeit im Callcenter emotional sehr herausfordernd.

 

Der Maschinenraum der Marktwirtschaft

Und es handelt sich um eine stetig wachsende Branche: Über 500.000 MitarbeiterInnen zählt die Callcenter-Branche bereits in Deutschland. Dabei ist der Ruf der Branche nicht der beste und das Recruiting gestaltet sich schwierig. So titelte die Zeit zum Beispiel „ Arbeiten in der Großraumhölle“. Ein Beitrag des Deutschlandfunks verglich Callcenter hingegen mit dem „Maschinenraum der Marktwirtschaft“. Obwohl die Arbeit in einem Büro stattfinde, erinnere sie eher an eine Produktionsstraße und sei zudem extrem fremdbestimmt. Die Hans-Böckler-Stiftung hat vor diesem Hintergrund ein Konzeptpapier zur innovativen Gestaltung von Callcentern erarbeitet und in diesem Zusammenhang die größten Belastungsfaktoren erhoben (Heß, Klaus; Leittretter, Siegfried (2004), Innovative Gestaltung von Call Centern – Kunden- und arbeitsorientiert, edition der Hans-Böckler-Stiftung 125). Dabei belastet der Lärmpegel im Großraumbüro ebenso, wie die intensive Arbeit am Bildschirm. Aber auch in der Arbeitsorganisation der Arbeitsabläufe finden sich viele Stressfaktoren.

 

Monotonie führt zu sinkender Motivation

Auf Grund der großen Konkurrenz zwischen den verschiedenen Dienstleistungsanbietern stehen Callcenter oft unter hohem Kostendruck und erwarten von Ihren MitarbeiterInnen die Anliegen der KundInnen effektiv und schnell zu lösen. Dabei ist eine Mindestzahl von Telefonaten pro Schicht zu erledigen (oft zwischen 350-400). Der Zeitdruck ist häufig durch ein großes Anrufvolumen enorm hoch und kann auch auf Seiten der KundInnen zu Frustration führen. Während diese etliche Minuten in der Warteschleife verbringen, sieht der Callcenter-Agent die blinkenden, wartenden Anrufe, die ihn zusätzlich unter Druck setzen. Häufig wird die Performance der MitarbeiterInnen überwacht und um die Vorgaben zu erfüllen, werden Pausen daher oft durchgearbeitet.

Hinzukommen immer gleiche, monotone Arbeitsabläufe. Die Aufgabenanforderungen und Ermessensspielräume sind meist gering, wohingegen die zu bewältigende Arbeitsmenge enorm hoch ist. Die monotone Arbeit führt in der Folge häufig zu sinkender Motivation.

Zudem können MitarbeiterInnen meist nur Bruchstücke eines Vorgangs bearbeiten und leiten das Anliegen dann zum nächsten Kollegen weiter. Nie das Gefühl zu haben, Aufgaben zu lösen oder den Prozess ganzheitlich zu erfassen, kann auf Dauer ermüden. Gerade Erfolge sind allerdings ein starker Motivationsfaktor am Arbeitsplatz. Fehlender Austausch mit KollegInnen kann zusätzlich zu dem Gefühl führen, am Telefon immer alleine zu sein und die Erfahrungen nicht teilen zu können. Versagensängste und dauerhafte Stresszustände führen dazu unzufrieden mit dem Arbeitgeber zu sein und können das Betriebsklima verschlechtern und letztendlich zur Kündigung führen.

 

Die Auswirkungen auf den Körper

Die Schichtarbeit in Großraumbüros, in oft stundenlang gleicher Haltung am Schreibtisch, stellen eine konstante Herausforderung für den Körper dar und führen oft langfristig zu Haltungsschäden. Aber auch andere zur Verfügung stehende Arbeitsmittel können belasten: Mangelhafte Software, schlecht auflösende Bildschirme, drückende Headsets, blinkende Cursor: Ein Mausarm und ermüdende Augen sind häufige Begleiter. Oft müssen an mehreren Bildschirmen gleichzeitig unterschiedliche Masken beachtet und bearbeitet werden: die Schufa Auskunft, die Anzahl der bisherigen Beschwerden des Kunden und eventuelle bisherige Entschädigungsleistungen, hat sich der Kunde schon für einen Newsletter angemeldet? Und all diese Umstände berücksichtigen noch nicht das eigentliche Arbeitsfeld der Callcenter-MitarbeiterInnen. Ob Neukundengewinnung, Kundenbindung, -betreuung,-rückgewinnung und -befragung: Alle Bereiche fordern von den AgentInnen hohes soziales Einfühlungsvermögen. Auf jede Laune des Kunden soll mit Freundlichkeit und Geduld reagiert werden. Die Folge: Emotionale Dissonanz, da die eigenen Gefühle zurückgestellt werden müssen.

Dabei handelt es sich hauptsächlich um Frauen, von denen Geduld, Empathie und gute Kommunikation am Telefon erwartet wird. Nach Angaben des Callcenter Verbandes (CCV) sind in der Branche 50- 95 Prozent der Beschäftigen Frauen. Oft arbeiten sie in Teilzeit, um Familie und Beruf unter einen Hut zu bekommen. Hinzukommt, dass sie einen großen Teil der Sonn- und Feiertagsarbeit leisten, da sie sich an Wochenenden seltener um die Kinderbetreuung kümmern müssen. Das kommt wiederum den Betrieben zugute: Nach Angaben des CCV-Vorstandes wird an diesen Tagen ein Viertel des gesamten Jahresumsatzes erwirtschaftet. Nach einer Schicht am Telefon ist die Lust, sich am Familienleben zu beteiligen, gering. Doch trotz des großen Bedürfnisses und dem Wunsch nach Erholung und Ruhe, können diese nur selten eingefordert werden.

 

Berufe im Dialogmarketing haben die höchste Zahl an Arbeitsunfähigkeitstagen

Mit Blick auf die vielfältigen belastenden Faktoren, ist es wenig überraschend, dass auch der Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse „Berufe im Dialogmarketing“, also Berufe mit überwiegender Tätigkeit in Callcentern, Service- und Kundenhotlines mit der höchsten Rate von Arbeitsunfähigkeitsfällen- und -tagen identifiziert hat. Laut Bericht des Deutschlandfunks Kultur machen Callcenter zusätzlich die Erfahrung, dass aufgrund einer hohen Fluktuation die MitarbeiterInnen nach fünf Jahren komplett ausgewechselt wurden. Dabei wären kompetente Betreuung und gute fachliche Kompetenz, die erst im Laufe der Zeit angeeignet werden können, auch für die Unternehmen sinnvoller. „Langfristiger, wirtschaftlicher Erfolg wird nur jenen Callcentern beschieden, die erkennen, dass „Human Ressources“ einen wichtigen, wenn nicht den wichtigsten Erfolgsfaktor eines Callcenters darstellen. Wer Leistung und Kreativität erwartet und fordert, der muss Gesundheit und Wohlbefinden schützen und fördern“. (9. CCall – Report der Otto von Guericke Universität Magdeburg und des Amtes für Arbeitsschutz, 2002)

 

Wie könnte man die Arbeitsbedingungen verbessern?

MitarbeiterInnen von Call-Centern sind demnach eine Risikogruppe für psychische Beschwerden und sollten aus diesem Grund in Form einer psychischen Gefährdungsbeurteilung besonders beobachtet werden. Eine Verbesserung der Arbeitsorganisation und gesundheitsförderliche Arbeitsgestaltung können langfristig die psychische Gesundheit der MitarbeiterInnen im Kundendienst stärken. Dazu gehört beispielsweise laut der Hans-Böckler-Stiftung die Förderung von Teamarbeit und die Einbeziehung der MitarbeiterInnen in Entscheidungsprozesse. Auch das Gefühl, gehört zu werden und an den Arbeitsprozessen mitzuwirken, kann sich positiv auf das Wohlbefinden der MitarbeiterInnen auswirken. Ebenso wichtig ist es, den Austausch über Erfahrungen zu ermöglichen. Darüber hinaus sollte die Personalentwicklung ernst genommen werden, denn kompetente und fachlich versierte KundendienstmitarbeiterInnen sind nicht nur in der Lage, komplexere Aufgaben zu lösen, sondern wirken auch positiv auf die anrufenden Kunden. Um letztendlich wirksame Veränderungsprozesse anstoßen zu können, die sich auch langfristig auf das Wohlbefinden der MitarbeiterInnen auswirken, muss man die Stimmung im Team und die Bedürfnisse der einzelnen kennen. Daher sollten regelmäßig im Rahmen der psychischen Gefährdungsbeurteilung wichtige Faktoren erhoben werden und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden. Denn gut gelaunte und authentische MitarbeiterInnen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und somit auch zum Erfolg des Unternehmens.

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