Jede Branche kennt eigene, spezifische Gefährdungsfaktoren. Das gilt auch für das KFZ-Gewerbe. Mit 460.000 Beschäftigten in 38.400 Betrieben (ZDK 2016) und 89.500 Auszubildenden ist es eine der bedeutendsten Branchen in Deutschland. Gleichzeitig ist sie eine Branche unter Druck: Strukturwandel, Digitalisierung und Dieselaffäre ebenso wie die absehbare Abkehr von Verbrennungsmotoren haben ihre Spuren hinterlassen. Das Vertrauen in die einstmals allmächtige Automobilbranche sinkt. Nicht zuletzt spüren dies die MitarbeiterInnen, die täglich zwischen KundInnen, HerstellerInnen und MonteurInnen in Handel und Werkstätten vermitteln müssen und dabei großem Druck von allen Seiten ausgesetzt sind.
Stress in der Werkstatt – Ein Branche unter Druck
Kurz und knapp zählt Hannes Brachat in seinem Buchbeitrag „Autohaus-Management“ die Vielzahl der Einflüsse auf, die von außen auf die KFZ-Branche wirken:
„Überbesetzte Händlernetze, Verdrängungswettbewerb, noch engere Margen, Mehrmarkenhandel, freie Händler, Ausdehnung Direktvertrieb seitens Herstellern (Großabnehmer, Flottenmanagement, Jahreswagen, Dienstwagen, Werkswagen, Autovermieter etc.), Re-Importe, virtueller und überregionaler Neu- und Gebrauchtwagenvertrieb, Online-Präsenz der Hersteller, Ausbau direkte Kundenansprache durch Hersteller, Modellvielfalt, stringente Vertriebsrichtlinien mit überzogenen Standards, alternative Antriebskonzepte, markenunabhängige Ketten im Servicegeschäft, rückläufiges Servicevolumen, paradoxe Kunden mit hoher Anspruchsinflation, politische Vorgaben, Umweltgesetzgebung etc.“
Diese zahlreichen, neuen Herausforderungen der Branche rücken in den meisten KFZ-Betrieben Effizienz, Produktivität, Flexibilität und Kostenreduktion ins Zentrum der Personalpolitik. Weil sich unter diesen Voraussetzungen Personalbemessungen häufig am Limit orientieren, kommt es oft zu einer dünnen Personaldecke in den Betrieben. Krankheitsbedingte Ausfälle oder Auftragsspitzen können gerade in kleineren Betrieben kaum bewältigt werden. Dabei ist gerade im Service und Verkauf gute Arbeit wichtig, um Kundenzufriedenheit und somit auch deren Bindung zu gewährleisten. Das stellt auch an KFZ-Betriebe hohe Anforderungen, die mit großen Belastungen für die MitarbeiterInnen einhergehen.
Stress in der Werkstatt – Belastungen der MitarbeiterInnen in KFZ-Betrieben
Dabei unterscheiden sich die gesundheitlichen und psychischen Herausforderungen, mit denen sich die verschiedenen Arbeitsbereiche in KFZ-Betrieben konfrontiert sehen, deutlich voneinander. Monteure in Werkstätten werden vor allem körperlich gefordert und laufen Gefahr, durch Zwangshaltungen bei der Arbeit und einseitigen Bewegungsabläufen langfristig Schädigungen des Muskel-Skelett-Systems zu erleiden. Dazu kommen Lärm, starke Gerüche und Temperaturwechsel sowie Termindruck und Kontakt mit Dritten. Nehmen die Belastungen überhand, kann es zu Arbeitsunzufriedenheit, verminderter Leistungsfähigkeit und Krankenständen kommen – Folgen negativer Beanspruchung. Daher ist es wichtig, die Arbeitsplätze in den Werkstätten optimal an die Bedürfnisse der MitarbeiterInnen anzupassen und auch dem demografischen Wandel durch ergonomische Lösungen und altersgerechte Gestaltung des Arbeitsplatzes zu begegnen.
Sandwich-Position ServiceberaterIn
Die Belastungsfaktoren von ServiceberaterInnen sowie deren AssistentInnen unterscheidet sich deutlich von denen der MonteurInnen. Dies hat unter anderem mit einer Veränderung des Berufsbildes zu tun. Die Zeiten, in denen sie lediglich Kundenaufträge für Reparaturen und Inspektionen anzunehmen hatten, sind lange vorbei. ServicemitarbeiterInnen spielen in der Kundenbindung eine immer wichtigere Rolle und sind auch in ökonomischer Sicht für KFZ-Betriebe absolut relevant. Um ihre Aufgabe gut zu bewältigen, müssen sie verschiedene Qualifikationen mitbringen: Neben grundlegenden Werkstattkenntnissen sind bei ServicemitarbeiterInnen heute vor allem kaufmännisches Know-how und Kommunikationsstärke gefragt.
Gerade in Zeiten verschärften Wettbewerbs auf den Automobilmärkten wird Verkauf und Dienstleistungsarbeit in Autohäusern strategisch immer wichtiger, um Kunden zu halten und Umsatzziele zu erreichen. Denn der Verkauf von Mobilitäts-, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen und Rund-um-Sorglos-Paketen muss heute bereits das begrenzte Mengenwachstum im Neuwagengeschäft ausgleichen.
In ihrer Rolle als Dienstleister fungieren ServicemitarbeiterInnen als Schnittstelle zwischen Herstellern, KundInnen und MonteurInnen, was zu besonderen Belastungen führt. Randvolle Auftragsbücher, neue Standards von Seiten der Hersteller und der fortwährende, technische Wandel in den Autohäusern führen zu einem hohen Arbeitspensum. Der ausgeprägte Kundenkontakt fordert ständige Präsenz, Freundlichkeit und eine sehr gute Kommunikationsfähigkeit.
Schwierig wird es, wenn es durch einen zu engen Handlungsspielraum zu Problemen kommt. Vorgaben der Herstellerwerke und Anweisungen von Geschäftsführern begrenzen die Handlungsmöglichkeiten und dass, obwohl ServiceberaterInnen für den eigenen Arbeitserfolg eine hohe persönliche Verantwortung übertragen wird. Gerade bei Konflikten sollten ServiceleiterInnen oder GeschäftsführerInnen unterstützend zur Seite stehen und ihre Führungsrolle wahrnehmen. Nach Angaben von IG-Metall ziehen sie sich aber gerade in diesen kritischen Momenten häufig aus dem Geschehen zurück. Das Gefühl, alleine gelassen zu werden, kann auf Dauer zermürben.
Schwierige Kundengespräche können sehr zeitaufwändig sein und den restlichen Arbeitsablauf verzögern. Oft sind Kundengespräche eng getaktet und Lohnzahlungen an Zahlenvorgaben der Geschäftsführung geknüpft. Der Druck, die erwartete Leistung erbringen zu müssen, lastet zusätzlich auf den MitarbeiterInnen. Hinzukommen Unterbrechungen durch telefonische Kundenanfragen und Expresskunden (ohne Terminvereinbarung), die ebenfalls bedient werden wollen. Aber auch mit externen Überprüfungen in Form von Werkstätten-Tests müssen ServicemitarbeiterInnen rechnen.
Wie sinnvoll ist das Prämiensystem mit Blick auf die psychische Gesundheit?
Trotz ihrer zentralen Position erfahren ServicemitarbeiterInnen häufig wenig Anerkennung im Betrieb, was sich nicht zuletzt auf dem Gehaltszettel bemerkbar macht. Im Vergleich zu AutoverkäuferInnen verdienen ServiceberaterInnen in etwa die Hälfte (Jahresverdienst Autoverkäufer 70.000 €/ Servicemitarbeiter 35.000 €), wobei häufig kein Fixgehalt gezahlt wird, sondern ein Teil des Gehalts variabel, sprich leistungsabhängig, aufgestockt wird. Teilweise werden Verdienstanreize gesetzt, die zu vielen „freiwilligen“ Überstunden führen können. Verkäufe und Kundengespräche nach 18.00 Uhr werden mit besonderen Prämien entlohnt. Während diese Form der Vergütung die einen MitarbeiterInnen motiviert, bedeutet das Prämiensystem für andere enormen Stress. Langfristig zehren diese Bedingungen an der Motivation und Leistungsfähigkeit. Gerade für jüngere wirkt der Job zunehmend unattraktiv. Gut qualifizierte und motivierte Fachkräfte werden in Zukunft aber, mit Blick auf den demografischen Wandel, stark umkämpft sein. Wer MitarbeiterInnen also langfristig halten möchte, sollte Wert darauf legen, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem die Arbeitszufriedenheit der MitarbeiterInnen einen großen Stellenwert eingeräumt bekommt.
Davon ist der Status Quo weit entfernt: ServicemitarbeiterInnen laufen im Vergleich zu anderen Beschäftigtengruppen im KFZ-Gewerbe am häufigsten Gefahr, ein Burn-out zu erleiden. Immenser Leistungs- und Kundendruck führt langfristig unweigerlich zu stressbedingten Problemen. Diese werden in der KFZ-Branche allerdings häufig von Personalverantwortlichen individualisiert. „Er/Sie ist überfordert“, „Er/Sie kann mit Druck nicht umgehen“, heißt es dann schnell. Dabei können diese Stressfaktoren strukturelle und organisatorische Gründe haben, die betriebsintern durch eine bessere Arbeitsorganisation, eine verbesserte Führung, das Einhalten von Pausen und eine transparente Gehalts- und Überstundenregelung behoben werden könnten. Dabei sollten Betriebe nicht darauf warten, bis der oder die erste umfällt, sondern präventiv Maßnahmen ergreifen, um gesundes Arbeiten zu ermöglichen. Im Rahmen der ohnehin gesetzlich vorgeschriebenen, psychischen Gefährdungsbeurteilung können psychische Belastungsfaktoren am Arbeitsplatz früh erkannt werden und rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden. Auf diese Weise können auch längere Arbeitsausfälle vermieden werden.
Grundsätzlich sollte es aber nicht nur um die Vermeidung von Arbeitsausfällen gehen: Gut qualifizierte, motivierte und kreative MitarbeiterInnen sind ein entscheidender Faktor für Kundenbindung, Wachstum, Qualität und Innovation in der Branche. Um die Motivation im Team langfristig zu gewährleisten, ist die Stärkung des präventiven Gesundheitsschutzes unabdingbar.
Autor: Henning Jakob
Dieser Beitrag entstand in Zusammenarbeit mit der DEKRA.